Hace unos meses (para el momento en que escribo este artículo), recibí una solicitud de la dueña de una franquicia de restaurantes de mí ciudad para trabajar con su equipo la atención al cliente. Intento ser lo más ético y profesional posible a la hora de realizar mi trabajo, así que le expliqué que esa no era mi especialidad y le recomendé a un experto en el área. Al mismo tiempo, también le dije que la experiencia que una empresa generaba al cliente puertas afuera dependía en gran parte de la experiencia que los empleados tenían en la propia empresa puertas adentro.

Es conocido que los clientes son centrales para el éxito de una organización. La famosa (a veces infame) frase “el cliente siempre tiene la razón” no surgió por casualidad, sino porque desde el Siglo XX el enfoque hacia la satisfacción del cliente ha ido en aumento. Uno de los más grandes empresarios de la época, Jeff Bezos, ha admitido en numerosas oportunidades que la cultura de Amazon gira en torno hacia los clientes; no en vano el primer valor organizacional de Amazon es “Obsesión por el cliente en vez de enfoque en la competencia”. Obsesión, una palabra muy contundente. O tomemos por ejemplo otra frase del que es considerado el padre de la gerencia contemporánea, Peter Drucker, quien afirmó que: “solo hay una única definición para el propósito de un negocio: crear un cliente.”

En la medida en que las empresas ponen sus ojos en cómo generar experiencias satisfactorias para sus clientes (es decir, en tener clientes felices), es importante saber cómo lograrlo efectivamente. Aquí es donde entra en juego la felicidad de los empleados, porque cada vez más y más estudios demuestran la correlación que hay entre una cosa y la otra.

Comencemos citando el libro The Happiness Advantage (La ventaja de la felicidad), en el que el psicólogo Shaw Achor escribe: “abundan los datos que muestran que los trabajadores felices tienen niveles de productividad más altos, producen mayores ventas, se desempeñan mejor en posiciones de liderazgo, reciben evaluaciones de desempeño mejores y mejor paga.” Mejor desempeño de un empleado garantiza mejor experiencia para el cliente, pero no nos quedemos con solamente afirmarlo, veamos un poco más allá.

Un estudio especialmente relevante en esta área lo condujo, en el año 2019, Glassdoor, una plataforma virtual de empleo en Estados Unidos. En una encuesta preguntaron ¿pueden las empresas conseguir mayor satisfacción al cliente invirtiendo en sus empleados y asegurándose que aquellos que ofrecen bienes y servicios estén satisfechos con sus trabajos?

La respuesta fue clara y contundente: sí, en todos los rubros, y especialmente en los que implican mayor contacto entre empleados y clientes como ventas, retail, turismo, restaurantes, servicios de cuidado médico y de asesoría legal y/o financiera.

Para responder la pregunta, Glassdoor utilizó las opiniones y calificaciones de empleados en su base de datos junto a la información recogida por el Índice Americano de Satisfacción al Cliente, que recopila las opiniones sobre productos y servicios de 300.000 clientes a lo largo de todo Estados Unidos. Al comparar los datos entre el nivel de satisfacción de los empleados en las empresas y la valoración de los clientes con los productos y servicios de las mismas empresas, encontraron que existía un impacto considerable en la satisfacción de los clientes dependiendo de cómo eran valoradas por sus empleados.

Ahora, más de una vez he escuchado a un gerente decir: “el éxito de la empresa es también el éxito de los empleados” y quienes lo han dicho (o pensado) tienen razón. Solo que en este caso el orden de los factores sí altera el producto. ¿La razón? El éxito de la empresa no necesariamente es el éxito de los empleados, pero el éxito de los empleados en la mayoría de los casos (por no decir todos) también significa el éxito de la empresa.

El primer escenario se ve (lamentablemente) demasiado a menudo, y ocurre cuando la empresa crece a cuesta del éxito de sus empleados. Lo que ocurre en este caso es que ese éxito es insostenible en el tiempo. Podrá lograrse momentáneamente, pero el desgaste generado en sus trabajadores pasará factura, tarde o temprano, en la forma de alta rotación, falta de productividad, mala atención, apatía, entre otras cosas que pudiesen llegar a ser incluso peores, que ya es bastante decir.

Por el contrario, el éxito que consiga una empresa gracias a la satisfacción inherente que experimentan sus empleados sí que es sostenible en el tiempo, no solo porque producen los resultados que conllevan a la satisfacción de los clientes, sino porque crean una cultura en la que todos quieren estar y de la que todos quieren participar, de manera que si el empleado llega a irse de la organización algún día (lo cual será improbable a menos que se le presente una oportunidad donde considere que puede estar mejor), habrá una larga lista de espera por otros para sustituirlo, porque muchos querrán conseguir el éxito que éste consiguió. Esto último cobra aún más importancia en los tiempos actuales, donde la tecnología y la globalización permiten que las experiencias de las personas (incluyendo las relacionadas a sus trabajos) sean vistas por una amplia multitud a través de las redes sociales.

Por esto, los gerentes que tienen en mente colocar a los clientes como prioridad, pero en detrimento del bienestar de sus empleados, rápidamente encontrarán que esa es una mala estrategia y en el mejor de los casos le conseguirá resultados a corto plazo. En cambio, citando a Doug Rauch, el ex – CEO de Trader’s Joe, una de las cadenas de supermercados más exitosas de Estados Unidos: “si cuidas a los miembros de tu equipo, ellos cuidarán a tus clientes. Cuando tus clientes son bien atendidos son felices y disfrutan comprarte, y eso hará que tus empleados vivan más felices también, así que se convierte en un ciclo virtuoso.”

Si realmente te importan tus clientes, también te deben importar tus empleados. Empleados felices generan clientes felices.